Optimaliseren gebruikerservaring ANWB autoverkoopservice
Uitdagingen
Samen met de ANWB en hun partner BCA ben ik tot de volgende uitdagingen gekomen.
Gebruikers uitdagingen
Business uitdagingen
Zal ik je meer vertellen over dit project?
Neem contact op met UX designer David Efdé.
Bel 06 2239 7706,
mail david@nethead.nl, of
gebruik e-mail formulier
Doelen
Wat willen we bereiken met dit redesign?
In een workshop beantwoorden we deze vraag. Met behulp van het HEART model van Google formuleren we realistische, meetbare en breed gedragen doelen.
Concurrerende online diensten focussen vooral op snel en makkelijk een prijsindicatie afgeven. Maar uit reviews blijkt dat klanten vaak teleurgesteld zijn over de hoogte van de werkelijk uitbetaalde prijs.
Dit past niet bij de betrouwbare reputatie van de ANWB. Bij de Verkoopservice gaan we dan ook met een gegarandeerde prijs werken.
1e gebruikersonderzoek
Nu uitgangspunten en context helder zijn maak ik een prototype van de Verkoopservice applicatie. Deze is gebaseerd op onze aannames over hoe gebruikers makkelijk hun taken zouden moeten uitvoeren. Met dit prototype voeren we gebruikersonderzoek uit in het UX testlab van de ANWB. Individuele testsessies met respondenten leveren ons een schat aan informatie op over de user experience.
Belangrijkste inzichten zijn;
- Gebruikers snappen niet dat ANWB Verkoopservice hen de verkoop volledig uit handen neemt.
- Gebruikers hebben de verwachting dat ze een snelle waarde indicatie krijgen. Het valt tegen als er een flinke inspanning wordt gevraagd.
- Aanvraagproces zelf wordt redelijk goed begrepen.
2e gebruikersonderzoek
Met de inzichten uit het eerste gebruikersonderzoek verbeter ik het prototype. We gaan hiermee opnieuw een testronde doen. Deze keer met de mobiele versie van de Verkoopservice. De verwachting is dat de mobiele weergave vaker zal worden gebruikt dan de desktop weergave. Dit omdat gebruikers foto’s moeten maken en uploaden.
Ook deze mobiele test levert weer waardevolle inzichten op. Bijvoorbeeld dat gebruikers soms een rooskleuriger beeld van hun auto schetsen dan werkelijk het geval is.
Marketingpagina
Nu de laatste inzichten zijn doorgevoerd in het prototype kan ik de UI designs maken. Niet alleen de Verkoopservice zelf, maar ook alle voorafgaande en opeenvolgende schermen kunnen nu ontworpen worden.
De marketingpagina heeft als belangrijkste doel om gebruikers te activeren om de aanvraag te doen. Met relevante en overtuigde content. En met laagdrempelige call to actions (knop die gebruiker triggert om op actie of aanbieding in te gaan).
Kenteken / km stand
Dit is de 1e stap van de gegarandeerde prijsaanvraag.
Het is een populair mechanisme om gebruikers te laten starten met een eenvoudige taak. Op het moment dat ze al een stap in het proces hebben afgerond wordt de neiging om te stoppen kleiner.
Foto's uploaden
Visuele informatie over de staat van de auto is belangrijk om een prijs af te kunnen geven. Gebruikers moeten 5 foto’s uploaden uit een vastgestelde hoek. Schadefoto’s zijn uiteraard optioneel want niet elke auto heeft schade.
Inleveren auto
Als aanvragers akkoord gaan met de prijs voor hun auto dan moeten ze een inleverafspraak maken. Om negatieve ervaringen te reduceren is het belangrijk dat gebruikers precies weten hoe ze zich moeten voorbereiden op deze afspraak. Dit wordt uiteraard ook nog een keer duidelijk uitgelegd in de bevestiging via de e-mail.
Ook heb ik alle mogelijke (fout)meldingen in de applicatie uitgewerkt. Bijvoorbeeld als gebruikers dingen invullen die niet aan de inputeisen voldoen. Of als er storingen van technische aard zijn. Essentieel om dan duidelijk te communiceren wat er fout is gegaan en wat gebruikers moeten doen om dit op te lossen
Resultaten
Voor de ANWB Verkoopservice hebben we de volgende resultaten behaald.
Gebruikersresultaten
Business resultaten
Zal ik je meer vertellen over dit project?
Neem contact op met UX designer David Efdé.
Bel 06 2239 7706,
mail david@nethead.nl, of
gebruik e-mail formulier