ANWB Autoverkoopservice

Uitdagingen

Samen met de ANWB en hun partner BCA ben ik tot de volgende uitdagingen gekomen.

Gebruikers uitdagingen

Autobezitters ontzorgen bij de verkoop van hun auto door ze een gebruiksvriendelijke gegarandeerde prijsaanvraag te bieden
Gebruikers een goed gevoel geven over deze dienst, resulterend in positieve referenties
Gebruikers op alle devices een goede online ervaring bieden

Business uitdagingen

50% meer auto’s inkopen
ANWB Verkoopservice positioneren als de enige partij die een gegarandeerde prijs biedt
Prijs bieden die ook voor ANWB & partner lonend is
Betrouwbare ANWB reputatie in stand houden bij afhandeling door partner BCA
Terugdringen uitval met 30% (t.o.v. de oude webapplicatie)

Zal ik je meer vertellen over dit project?

Neem contact op met UX designer David Efdé.

Vragen?

Bel 06 2239 7706,
mail david@nethead.nl, of
gebruik e-mail formulier

Bezoek de website

Aanpak

1

Doelen

Wat willen we bereiken met dit redesign? Voor een optimaal eindresultaat trappen we af met het beantwoorden van deze vraag.
Een workshop leidt tot realistische, meetbare en breed gedragen doelen. Het HEART model van Google is hierbij een handig hulpmiddel. Net als de webstatistieken van de oude applicatie.

Concurrerende online diensten focussen vooral op snel en makkelijk een prijsindicatie afgeven. Maar uit reviews blijkt dat klanten vaak teleurgesteld zijn over de hoogte van de werkelijk uitbetaalde prijs.
Dit past niet bij de betrouwbare reputatie van de ANWB. Bij de Verkoopservice gaan we dan ook met een gegarandeerde prijs werken.

Bekijk introductiefilmpje ANWB Verkoopservice

spacer

Aanpak

2

1e gebruikersonderzoek

Nu uitgangspunten en context helder zijn maak ik een prototype van de webapp. Deze is gebaseerd op onze aannames over hoe gebruikers makkelijk hun taken in de Verkoopservice app zouden moeten uitvoeren. Met dit prototype voeren we gebruikersonderzoek uit in het UX lab van de ANWB. Individuele testsessies met respondenten leveren ons een schat aan informatie op over de user experience.

Belangrijkste inzichten zijn;

  • Gebruikers snappen niet dat ANWB Verkoopservice hen de verkoop volledig uit handen neemt.
  • Gebruikers hebben de verwachting dat ze een snelle waarde indicatie krijgen. Het valt tegen als er een flinke inspanning wordt gevraagd.
  • Aanvraagproces zelf wordt redelijk goed begrepen.
  • spacer

    Aanpak

    3

    2e gebruikersonderzoek

    Met de inzichten uit het eerste gebruikersonderzoek verbeter ik het prototype. We gaan hiermee opnieuw een testronde doen. Dit keer is de mobiele versie van de Verkoopservice onderwerp van onderzoek. De ANWB website wordt namelijk al net zo vaak op mobiel als op desktop geraadpleegd. En omdat het nemen van foto’s onderdeel is van de Verkoopservice user flow is het aannemelijk dat veel gebruikers het gehele proces op hun smartphone af willen ronden.

    Ook deze mobiele test levert weer waardevolle inzichten op zoals dat gebruikers geneigd zijn om hun auto – soms ten onrechte – als perfect te omschrijven.

    spacer

    Eindresultaat

    4

    Marketingpagina

    Nu de laatste inzichten zijn doorgevoerd in het prototype kan ik de definitieve designs maken. Niet alleen de webapplicatie, maar ook alle voorafgaande en opeenvolgende stappen en schermen kunnen nu ontworpen worden. Extra tof om iets moois te maken waarvan onderzocht en bewezen is dat het gebruiksvriendelijk is!

    De marketingpagina heeft als belangrijkste doel om gebruikers te activeren om de aanvraag te doen. Met relevante en overtuigde content. En met laagdrempelige call to actions.

    spacer

    Eindresultaat

    5

    Kenteken / km stand

    Dit is de 1e stap van de gegarandeerde prijsaanvraag. Door te starten met een relatief eenvoudige taak wordt de aanvraag laagdrempeliger en stijgt de conversie.

    spacer

    Eindresultaat

    6

    Foto's uploaden

    Visuele informatie over de staat van de auto is belangrijk om een prijs af te kunnen geven. Gebruikers moeten 5 foto’s uploaden uit een vastgestelde hoek. Schadefoto’s zijn uiteraard optioneel want niet elke auto heeft schade.

    spacer

    Eindresultaat

    7

    Inleveren auto

    Als aanvragers akkoord gaan met de prijs voor hun auto dan moeten ze een inleverafspraak maken. Om negatieve ervaringen te reduceren is het belangrijk dat gebruikers precies weten hoe ze zich moeten voorbereiden op deze afspraak. Dit wordt uiteraard ook nog een keer duidelijk uitgelegd in de bevestiging via de e-mail.

    Ook is het mijn werk om alle mogelijke (fout)meldingen in de applicatie uit te werken. Bijvoorbeeld als gebruikers dingen invullen die niet aan de inputeisen voldoen. Of als er storingen van technische aard zijn. Essentieel om dan duidelijk te communiceren wat er fout is gegaan en wat gebruikers moeten doen om dit op te lossen

    spacer

    Resultaten

    Voor de ANWB Verkoopservice hebben we de volgende resultaten behaald.

    Gebruikersresultaten

    Een 8 als gemiddeld cijfer voor de klanttevredenheid

    Business resultaten

    Verdubbeling van het aantal voltooide aanvragen

    Zal ik je meer vertellen over dit project?

    Neem contact op met UX designer David Efdé.

    Vragen?

    Bel 06 2239 7706,
    mail david@nethead.nl, of
    gebruik e-mail formulier

    Bezoek de website