Online gebruikersonderzoek, hoe werkt dat?
Online gebruikersonderzoek – ook wel usability testing genoemd – is een methode om inzicht te krijgen in hoe online gebruikers jouw website (of applicatie, webshop, native app, enzovoort) ervaren. Uit wetenschappelijk onderzoek* blijkt dat je slechts een klein aantal (5) respondenten nodig hebt om inzicht te krijgen in een groot deel (85%) van de knelpunten in je website. Met andere woorden; een beperkt onderzoek leidt al snel tot quick wins voor het optimaliseren van je website.
Waarom is gebruikersonderzoek belangrijk?
De meeste websites worden opgezet door mensen die graag over hun bedrijf, producten en diensten vertellen. Ze zijn betrokken bij hun business en staan er elke dag met hun neus bovenop. Maar die invalshoek is lang niet altijd relevant voor degenen voor wie jouw website bedoeld is.
Gebruikers van je website kennen jouw vakjargon niet en zoeken voor hen relevante informatie. Ze komen op jouw website met een specifieke reden en willen hun taken snel kunnen uitvoeren. Als niet alles meteen duidelijk is of als iets niet werkt zoals ze hadden verwacht, levert dat frictie op. Uiteindelijk kan dat leiden tot ontevredenheid of zelfs afhaken, terwijl je als eigenaar van de website geen inzicht hebt in waarom dat gebeurt.
Gebruikersonderzoek is een makkelijke manier om deze bottlenecks bloot te leggen en je website gebruiksvriendelijker te maken.
Gebruikersonderzoek in 7 stappen
1.Wat wil je onderzoeken?
Dit is afhankelijk van het type website. Bij een webshop onderzoek je primair het kooporiëntatie- en bestelproces. Bij een marketing- of leadgenerator website gaat het er vaak om gebruikers ervan te overtuigen een aanvraag te doen. En bij een applicatie gaat het meestal om het uitvoeren van complexe gebruikerstaken. Stel vast wat de 5 belangrijkste taken zijn die gebruikers op jouw website uitvoeren. En houd er rekening mee dat wat jij zelf de belangrijkste taken vindt, niet altijd matcht met wat gebruikers belangrijk vinden.
2. Schrijf een testscenario
Een testscenario is een uitgeschreven script voor je onderzoeksessies. Hierin verwoord je wat je tegen respondenten zegt om ze te introduceren in het onderzoek, welke taken je ze wilt laten uitvoeren en welke vragen je ze eventueel achteraf nog wilt stellen. Een testscenario geeft je houvast en het zorgt er ook voor dat je alle respondenten dezelfde taken laat uitvoeren en vragen stelt. Maar beschouw een testscenario slechts als een uitgangspunt, wanneer een respondent een signaal af geeft waar je dieper op in wilt gaan dan staat dat niet letterlijk in je testscenario.
3. Zoek respondenten
Zoek respondenten die tot de doelgroep van jouw website behoren. Voor betrouwbare testresultaten is het belangrijk dat dit geen insiders zijn of je website al uitvoerig kennen. Vertel respondenten niet van tevoren dat je de website wilt testen. Mensen hebben dan de neiging om zich voor te bereiden en dat levert andere resultaten op dan wanneer ze met een frisse blik kijken. Uiteindelijk heb je 5 respondenten nodig, maar in de praktijk is het handig om er meer uit te nodigen omdat je altijd wel een paar afhakers hebt.
4. Voer gebruikersonderzoek uit
Plan zoveel mogelijk individuele testsessies op een dag. Houd eventueel nog een tweede dag achter de hand. Reserveer maximaal een uur voor de gebruikerstest zelf plus een half uur voor nabespreking met teamleden . Stel bij de introductie de respondent op z’n gemak, zeg er expliciet bij dat deze niets fout kan doen. Vraag je respondent vervolgens om een taak uit te voeren, observeer zijn/haar gedrag en noteer de dingen die opvallen. Hierbij is het belangrijk om je terughoudend en neutraal op te stellen, dus niet sturen of suggesties doen. Vraag de respondent hardop na te denken en uit te spreken wat er in hem/haar omgaat. Alleen als hij/zij echt vastloopt, dan mag je de respondent even helpen om hem/haar in staat te stellen de taak af te maken.Houd ook altijd in het achterhoofd dat gebruikersonderzoek primair is bedoeld om gedrag te onderzoeken. Het is taakgedreven onderzoek dat respondenten vaak intuïtief uitvoeren – dat maakt het ook zo betrouwbaar.
5. Registreer je bevindingen en trek je conclusies
Je hebt nu notities en een goed beeld van de gebruikerservaring van minimaal 5 respondenten. De individuele uitspraken en gedragingen van je testpersonen kunnen inspirerend en handig zijn, maar waar het echt om draait zijn dezelfde knelpunten die je bij meerdere respondenten hebt waargenomen. Dit zijn de bottlenecks waar je iets mee moet. Rapporteer je bevindingen en werk je conclusies uit.
6. Optimaliseer je website
Nu je duidelijk inzicht hebt in de optimalisatie van je website kun je aan de uitvoering beginnen. Stel prioriteiten: start met aanpassingen die het snelst zijn door te voeren of die waarschijnlijk het grootste rendement gaan opleveren. Wellicht zullen er bepaalde onderdelen of pagina’s opnieuw ontworpen en gebouwd moeten worden.
7. Blijf onderzoeken en verbeteren
Je hebt nu de meest voor de hand liggende knelpunten verwijderd uit je website. Dat is op zich al enorme winst, maar het wil niet zeggen dat de verbetermogelijkheden al uitgeput zijn. Nieuw onderzoek zal weer nieuwe issues aan het licht brengen. Grote bedrijven zijn op continue basis bezig met onderzoek en voeren voortdurend allerlei kleine verbeteringen aan hun website door. Ik kan me voorstellen dat dat voor kleinere partijen een brug te ver is maar als je eenmaal de meerwaarde van usertests hebt ervaren, wordt de stap naar een volgende ronde vanzelf kleiner.
* Bron https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/