Waarom de user experience (UX) van Ikea mij frustreert
25 mrt 2018
Ik moest laatst naar Ikea, want we wilden meer spullen in de keuken kunnen ophangen. Stang ‘Grundtal’ is dan precies wat je nodig hebt. Met het hele gezin wurmden we ons door de zondagmiddagmenigte op zoek naar de bewuste stang. Al na enkele minuten herinnerde ik me weer waarom ik niet graag bij Ikea kom; je loopt eindeloos door die winkel te sjokken voordat je eindelijk vindt wat je zoekt.
Dat eindeloze dolen is ook precies de bedoeling van Ikea. De winkelformule is al sinds mensenheugenis hetzelfde; laat klanten zo lang mogelijk door de winkel dolen. Want hoe langer het verblijf op de winkelvloer, hoe voller het winkelkarretje raakt.
Maar komt Ikea daar anno 2018 nog mee weg? Sinds de komst van internet en e-commerce is de macht steeds meer bij de consument komen te liggen. Tegenwoordig heeft deze op internet binnen enkele clicks zijn producten gevonden. Tegen de laagste prijs. En vaak worden die binnen een etmaal afgeleverd, gratis en voor niks.
Ikea gaat niet mee in de laatste ontwikkelingen. Het bedrijf biedt nog steeds dezelfde dwingende eendimensionale koopervaring waarmee het 40 jaar geleden tot de Nederlandse markt toetrad, zonder rekening te houden met verschillende typen koopgedrag. Want lang niet elke klant wil zich eerst door de keuken-, slaapkamer- en verlichtingsafdeling wurmen als hij precies weet wat hij wil hebben. Her en der kun je nog wel je route inkorten. Maar deze shortcuts op de winkelvloer zijn behoorlijk ondoorgrondelijk.
‘Maar waarom bestel je dan niet online bij Ikea?’ hoor ik je denken. Nou, omdat Ikea een soort ontmoedigingsbeleid voert voor online shopping. Om te beginnen voelt de webshop weinig uitnodigend aan. Het design en de user experience zijn flink outdated. Maar het ergst zijn de levertijd en bezorgkosten. Als ik bijvoorbeeld hoekbureau Bekant (prijs € 499) wil bestellen, dan moet ik daar maar liefst tien dagen op wachten en € 45 bezorgkosten afrekenen. Dat komt waarschijnlijk doordat het businessmodel van Ikea en de core values van online verkoop mijlenver uit elkaar liggen.
Uiteindelijk zijn we drie kwartier bezig geweest om stang Grundtal plus bijbehorende bakjes te vinden en af te rekenen. Voor mij persoonlijk was dat het absolute dieptepunt van die zondagmiddag. Ik denk dat Ikea zich zorgen moet gaan maken over de invloed van online shopping op consumentengedrag. Het Ikea-concept begint sleets te raken en ik vraag me af of ze – met hun bedrijfsomvang en DNA – nog wel in staat zijn om op tijd hun koers te verleggen.
PS: Heb je een vraag over hetgeen je hier gelezen hebt (of een andere UX vraag); stuur me een e-mail.
Soms kom je terecht op een website waar alles klopt. Bij elke actie die je uitvoert, krijg je precies de juiste vervolgschermen gepresenteerd. Alles voelt logisch aan en je bezoek verloopt zelfs zo soepel dat je er een goed gevoel van krijgt. De webshop van Gall & Gall is een mooi voorbeeld van zo’n perfect uitgewerkte user experience.
User experience (UX): op de werkvloer hoor je de term steeds vaker. Maar wat het precies is en hoe je het kunt inzetten is nog niet altijd duidelijk. In deze blog help ik je op weg met 5 stappen om zelf de user experience van je website te verbeteren.