Verbeter de user experience van je website met deze 5 tips

1. Krijg inzicht in de user experience

Stel de user experience centraal bij het ontwikkelen van je (online) middelen en je zult meer succes oogsten. Dat klinkt logisch en simpel.

De dagelijkse praktijk is echter dat iedereen (inclusief ikzelf) een groot deel van zijn werktijd bezig is met zijn eigen bedrijf, producten en diensten. En als je dag in dag uit ergens dicht bovenop zit, dan kun je er niet meer met een frisse blik naar kijken. En die frisse blik heb je juist wel nodig om inzicht te krijgen in de problemen en uitdagingen van je gebruikers.

Veel professionals hebben het idee dat ze hun klanten goed kennen. En dat ze ook wel een inschatting kunnen maken hoe gebruikers hun website ervaren. Ze zijn immers zelf ook gebruiker van websites dus afgaande op hun eigen online ervaring en aannames over de klanten komen ze een heel eind. Het gevaar van onvoldoende échte kennis over de gebruikerservaring ligt hier op de loer. Zeker nu gebruikersprocessen steeds verder digitaliseren en niet in een 1-op-1 setting plaats vinden, vindt de klantreis voor een (groot) deel buiten het gezichtsveld van het bedrijf plaats.

Dus probeer het productgeoriënteerde ingesleten pad en de aannames die daarbij horen nu eens te vermijden. Dan kom je er hoogstwaarschijnlijk achter dat een aantal van je aannames niet (meer) klopt. En je krijgt beter inzicht in de manier waarop gebruikers hun probleem pogen op te lossen met jouw website/shop/applicatie.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Specifieke kennis vergaren
• Een aanvraag doen
• Een product vinden en aanschaffen
• Reputatie of capaciteiten van jouw bedrijf checken
• Risico’s vermijden
• Online overtuigd raken van een aanschaf

Probeer concreet te maken wat deze problemen of uitdagingen zijn. Ongetwijfeld popt er nu al meteen iets bij je op. Maar probeer je perspectief te verbreden en informeer bijvoorbeeld bij je klantenservice (of je accountmanagers) wat voor vragen gebruikers hebben. Of vraag klanten rechtstreeks naar het gebruik van jouw website. Stel daarbij vragen die open en eerlijke antwoorden uitlokken.

2. Onderzoek waarom gebruikers je website bezoeken

Als je een goed beeld hebt van de belevingswereld van je klanten en prospects is de volgende vraag: waar benutten jouw gebruikers je website voor? Wat zijn de zogenoemde toptaken van je websitebezoekers?

Raadpleeg de statistieken van je website om hiervan een beeld te krijgen. Wat zijn populaire webpagina’s en user flows? (route die gebruiker aflegt in je website.) Je gebruiker komt namelijk op je website met een specifieke reden. Hij heeft een probleem (ook wel user task genoemd) en hoopt de oplossing snel te vinden op jouw website.

Houd wel in gedachten dat je met een toptakenanalyse alleen de bestaande online situatie in kaart brengt. Je kunt geen zaken meten die niet in je website zitten. Onvervulde online wensen blijven dus onder de radar. Maar daarvoor kun je terugvallen op de antwoorden die je bij stap 1 hebt gekregen.

3. Inventariseer in hoeverre je website (nu) een oplossing biedt

Als het goed is heb je nu een beeld van de (offline en online) problemen van je gebruikers. En je weet ook waar gebruikers je website voor (willen) gebruiken. Nu onderzoek je in welke mate je website een oplossing biedt voor deze user problems.

Er zullen user tasks (gebruikerswensen) zijn waar je website nog geen oplossing voor biedt. Deze voeg je toe aan je lijstje ‘nieuwe ideeën’. En er zullen user tasks zijn waar je website in de huidige vorm een matige oplossing voor biedt. Deze zet je op je lijstje ‘optimalisatie huidige content/functies’.

Je kunt uiteraard zelf vaststellen dat bestaande content of functionaliteit ontoereikend is om user tasks uit te voeren. Maar het werkt toch het best als je gebruikers zelf erbij betrekt. Want ook hier geldt weer dat je er met je neus bovenop staat en daardoor nooit hetzelfde ervaart als een gebruiker. Usability testing (gebruikersonderzoek gericht op het uitvoeren van specifieke online taken) is dan het middel dat je moet inzetten. Vijf individuele sessies met respondenten zijn vaak al genoeg om het grootste deel van de knelpunten in je website te traceren.

4. Optimaliseer je website

Nu is het moment om zaken in je website te veranderen, toe te voegen of te verwijderen. Als het goed is weet je precies wat je moet doen en heb je een lijstje met optimalisatie issues – niet gebaseerd op aannames of persoonlijke voorkeuren maar op de user experience. Hiermee behaal je gegarandeerd meer succes dan wanneer je elke vijf jaar je website herontwikkelt op basis van de nieuwste trends.

Begin met het laaghangend fruit: de user flows, webpagina’s, widgets, call to actions of webformulieren die naar verwachting de meeste online omzet of user satisfaction opleveren. Mogelijk kom je, op basis van een kosten-batenanalyse, ook tot de conclusie dat je sommige optimalisaties beter even uitstelt.

5. Maak er een herhalend proces van

Je bent namelijk nooit klaar met leren van je gebruikers. Vooral bedrijven die strategisch belang hebben bij hun online kanaal adviseer ik om continu vinger aan de pols te houden. Maak elk kwartaal een analyse van je websitestatistieken. Concentreer je hierbij op data waar je iets mee kunt. Google Analytics uitlezen is niet zo moeilijk, maar valide conclusies trekken vergt wat oefening en begeleiding.

Doe daarnaast ook elk jaar gebruikersonderzoek om te weten wat jouw gebruikers beweegt. En usability testing om de gebruiksvriendelijkheid van je website te monitoren.