Je gebruiker centraal stellen, hoe doe je dat eigenlijk?

Wat is een gebruiker?

Een gebruiker is een persoon die jouw (fysieke of digitale) product gebruikt, je website bezoekt of gebruik maakt van jouw app. Een gebruiker is niet hetzelfde als een klant want die betaalt voor jouw product of dienst. Gebruikers kunnen ook gebruik maken van jouw product zonder dat er een transactie tegenover staat. Denk maar aan Google. Voor deze blog wil ik me even beperken tot gebruikers van jouw online of digitale middelen (website, webshop, app en webapplicatie).

Grootste barrière om gebruikers niét centraal te stellen

Je hebt als ondernemer, productontwikkelaar of marketingofficial vaak veel om over na te denken. Bijvoorbeeld over het product, het bedrijf of gewoon je dagelijkse beslommeringen. En dan is het best moeilijk om hier niet helemaal in op te gaan. Toch laat de wens om je bedrijf en product naar een hoger niveau te tillen je nooit helemaal los. Wat je vaak niet beseft, als je zo druk bent, is dat het centraal stellen van je gebruikers de beste manier is om dat te doen.

Wat zijn de voordelen als je je gebruikers tot middelpunt maakt?

Als je je gebruikers centraal stelt, ben je in staat om je digitale product, website of app op een manier te maken die optimaal aansluit bij hun behoeften en wensen. Hierdoor zullen ze waarschijnlijk (sneller) klant bij je worden en meer producten of diensten kopen. Ook zullen deze tevreden gebruikers doorgaans meer mensen aanbevelen om jouw product of website te gebruiken. Het centraal stellen van je gebruikers kan ook helpen om je bedrijf op de lange termijn te laten groeien. Daarnaast is het ook een goede manier om je marketingkosten te verlagen. Enerzijds kun je meer gerichte effectieve campagnes lanceren. Anderzijds heb jij geen directe marketingkosten als jouw gebruikers reclame voor je maken.

Stappenplan voor het centraal stellen van je gebruiker

1. Ontdek wat jouw gebruikers doen

Als je je gebruikers centraal stelt, ben je in staat om je digitale product, website of app op een manier te maken die optimaal aansluit bij hun behoeften en wensen. Hierdoor zullen ze waarschijnlijk (sneller) klant bij je worden en meer producten of diensten kopen. Ook zullen deze tevreden gebruikers doorgaans meer mensen aanbevelen om jouw product of website te gebruiken. Het centraal stellen van je gebruikers kan ook helpen om je bedrijf op de lange termijn te laten groeien. Daarnaast is het ook een goede manier om je marketingkosten te verlagen. Enerzijds kun je meer gerichte effectieve campagnes lanceren. Anderzijds heb jij geen directe marketingkosten als jouw gebruikers reclame voor je maken.

2. Ontdek wat jouw gebruikers ervaren

Als je een goed beeld hebt van wat er op je website gebeurt kun je het beste verder gaan met kwalitatief onderzoek. Mijn favoriete onderzoeksmethode is usability testing omdat je hierbij het gedrag van gebruikers onderzoekt. En gedrag is doorgaans een veel betere voorspeller van de gebruikerservaring dan mensen naar hun mening vragen. Want bij die laatste is de kans groot dat mensen sociaal wenselijke antwoorden geven of om een andere reden het één zeggen maar in de werkelijkheid het andere doen. Verder kunnen interviewsessies met gebruikers helpen om meer inzicht te krijgen in overtuigingen, persoonlijke motivaties en de bredere context van gebruikers. Deze fase van kwalitatief onderzoek bestaat uit 1-op-1 sessies met respondenten waarin je de gebruikerservaring bestudeert. En je hebt maar een beperkt aantal sessies nodig om de ‘rode draad’ te ontdekken en om de algemene knelpunten op te sporen.

3. Verbeter je website en/of product met de inzichten die je hebt opgedaan

Dit is waarschijnlijk een ingrijpender stap dan stap 1 en 2. Inzichten in het gedrag en voorkeuren van gebruikers kunnen verregaande consequenties hebben voor de opzet van je website. Nog ingrijpender kan het wijzigen van een (digitaal) product zijn. Maak een planning en start met de quick wins, de aanpassingen die het makkelijkst zijn door te voeren en waarvan je verwacht dat ze de meest impact zullen hebben. Gedurende dit proces zul je afscheid nemen van dat gedeelte van je website waar je gebruikers geen behoefte aan hebben. Daarnaast zul je bestaande functies waar wel behoefte aan is bruikbaarder en gebruiksvriendelijker maken. En als laatste zul je nieuwe content of features ontwikkelen die de gebruikerservaring beter maken.

4. Maak ‘centraal stellen gebruiker’ onderdeel van je cultuur en je strategie

Dit is de meest ingrijpende stap en doorgaans niet makkelijk te realiseren. Ter illustratie; bij het GVB Amsterdam (gemeentelijke tram-, metro- en busdienst) willen klanten en bedrijfsleiding al jaren dat GVB personeel zich klantvriendelijk opstelt. Het proces om dit te realiseren neemt zo 10 a 20 jaar in beslag. Deze tijd is nodig om mensen te trainen en om door natuurlijk verloop een personeelsbestand te krijgen dat beter matcht met de eisen van deze tijd. Dit vergt zowel een top-down als een bottom-up aanpak; je hebt op directieniveau een missionaris nodig die het centraal stellen van de gebruiker telkens op de agenda blijft zetten. En er moet bij iedereen op de werkvloer draagvlak voor zijn om dit ook daadwerkelijk in de praktijk te brengen. Daarvoor heb je de juiste mensen nodig, maar ook een plan om van het luisteren naar gebruikers om het product te verbeteren een strategisch speerpunt te maken.

5. Continu vinger aan de pols bij gebruikers

Gebruikersonderzoek moet onderdeel worden van je dagelijkse workflow. En dan niet alleen gebruikerssessies met de designers of de marketingmensen erbij, maar iedereen binnen de organisatie zou moeten ondervinden hoe gebruikers het product ervaren. Het vergt een lange adem om het centraal stellen van je gebruiker onderdeel te maken van je cultuur. Maar ik ben ervan overtuigd dat de bedrijven die deze laatste stap weten te maken een enorm concurrentievoordeel vergaren.