User-centered design vraagt meer dan intentie, het vraagt mandaat
21 jan 2026
Veel organisaties zeggen user-centered te werken. Toch zie je UX in de praktijk vaak opereren binnen kaders die al zijn bepaald. Deze blog is een observatie over wat dat betekent — voor UX, voor IT en voor organisaties die het goed bedoelen.
In strategie en visie klinkt die ambitie meestal overtuigend.
User-centered design staat op de agenda, wordt genoemd in visiedocumenten en is vaak onderdeel van strategische plannen. En toch wringt het in de praktijk opvallend vaak. Niet omdat mensen het niet goed bedoelen, maar omdat de manier waarop teams zijn ingericht het onmogelijk maakt om die ambitie echt waar te maken. Laat me dat toelichten aan de hand van een herkenbare situatie.
Ik was onlangs in gesprek voor een senior UX-rol bij een grote onderwijsinstelling. Een organisatie met een duidelijke maatschappelijke opdracht en de wens om een nieuw digitaal platform te ontwikkelen waarin gebruikers beter ondersteund worden.
Aan tafel zaten een projectleider en een IT-architect, verantwoordelijk voor de bredere technische infrastructuur. Het gesprek verliep prettig. Open, inhoudelijk, zonder politiek gedraai. We kwamen snel op een vertrouwelijk niveau, waarbij er ruimte was om eerlijk te zijn over ervaring én beperkingen.
Ik was transparant over mijn achtergrond. Nee, ik had geen specifieke ervaring binnen het onderwijs, maar wel veel gewerkt aan complexe digitale omgevingen bij grote organisaties. Omgevingen met veel stakeholders, tegenstrijdige belangen en gebruikers die vaak onder druk staan. Precies dat soort contexten waar UX het verschil kan maken.
Ook over mijn technische kennis was ik helder. Ik ben geen front-end developer. Dat heb ik ook nooit geambieerd. Maar ik werk al decennia samen met developers en weet wat er nodig is om ontwerpen overdraagbaar, haalbaar en onderhoudbaar te maken. Ik begrijp de dynamiek, de afhankelijkheden en de consequenties van ontwerpkeuzes — zonder zelf code te schrijven.
Toen het gesprek op een specifiek front-end framework kwam, voelde ik de sfeer subtiel kantelen. Het ontbreken van parate kennis van die technologie leek zwaarder te wegen dan mijn ervaring met het ontwerpen van complexe, gebruikersgedreven systemen. Dat moment was veelzeggend.
Niet omdat die technologie onbelangrijk is — maar omdat het iets blootlegt dat dieper zit.
Dit is namelijk het punt waarop het vaak fundamenteel misgaat bij het centraal stellen van de eindgebruiker.
User-centered design kan alleen echt functioneren als UX een gelijkwaardige rol heeft binnen het team. Niet als uitvoerende laag, niet als kwaliteitscheck achteraf, maar als discipline die mede richting geeft aan keuzes. Zodra UX ondergeschikt wordt aan andere belangen — of dat nu IT, marketing of operatie is — verschuift de rol onvermijdelijk.
Dan wordt UX geen vertegenwoordiger van de gebruiker, maar een optimalisator binnen vooraf vastgestelde kaders.
En laat ik duidelijk zijn: het is volkomen logisch dat IT kiest voor stabiliteit, voorspelbaarheid en risicoreductie. Dat is hun verantwoordelijkheid. Net zoals het logisch is dat marketing kijkt naar conversie en bereik. Het probleem ontstaat niet door die belangen, maar door de structuur waarin ze dominant zijn.
Wanneer UX moet buigen voor technische voorkeuren of organisatorische zekerheden, worden strategische keuzes al gemaakt vóórdat de gebruiker serieus is meegenomen. UX mag daarna nog meedenken, verfijnen, optimaliseren — maar niet meer bevragen.
Dat is geen user-centered design. Dat is damage control.
In zo’n opzet wordt UX gereduceerd tot goedbedoelde optimalisatie van wat anderen al hebben besloten. Toegankelijkheid wordt een compliance-vraagstuk. Gebruiksvriendelijkheid een checklist. Innovatie een risico dat liever vermeden wordt.
Ironisch genoeg is dit vaak niet eens efficiënt. Het leidt tot:
Vooral in omgevingen waar gebruikers onder druk staan — studenten, burgers, klanten in kwetsbare situaties — is dat funest.
Het punt is niet dat UX’ers alles moeten bepalen. Ook niet dat technische kennis onbelangrijk is. Het is absoluut waardevol als UX’ers begrijpen hoe systemen zijn opgebouwd en wat de technische consequenties van keuzes zijn.
Maar het is een misvatting om te denken dat inhoudelijke kennis van een specifiek framework een voorwaarde is om de belangen van de gebruiker goed te vertegenwoordigen. Een UX’er zonder die kennis kan nog steeds uitstekend functioneren als advocaat van de gebruiker. Soms zelfs beter, juist omdat die rol vraagt om afstand tot implementatie en nabijheid tot menselijke behoeften.
De echte vraag is geen inhoudelijke, maar een strategische: Wie heeft het mandaat om gebruikersbelang te vertegenwoordigen, en op welk moment in het proces?
Zolang dat mandaat ontbreekt, blijft user-centered design vooral een intentie. Mooi geformuleerd, maar structureel ondermijnd door de manier waarop teams zijn ingericht en beslissingen worden genomen.
Dit is geen aanklacht tegen IT, en ook geen pleidooi voor meer UX-ego. Het is een constatering dat organisaties zichzelf tekortdoen wanneer UX geen gelijkwaardige stem krijgt. Niet uit onwil, maar uit gewoonte. User-centered design is uiteindelijk geen methode of proces. Het is een machtsvraagstuk.
En zolang die niet expliciet wordt erkend, blijft UX vooral heel goed in het optimaliseren van beslissingen die al genomen zijn — terwijl iedereen eigenlijk hetzelfde wil: een product dat echt werkt voor de mensen voor wie het bedoeld is.
Herken je dit patroon — als UX’er, developer of opdrachtgever — dan ben ik benieuwd hoe dit in jouw organisatie is ingericht.