Waarom websites onderpresteren terwijl ze er goed uitzien

De site praat. De bezoeker zoekt.

Veel sites gedragen zich als een presentatie.
Ze vertellen hun verhaal.
Ze leggen uit wat ze aanbieden.
Ze bouwen op naar een contactknop.

Maar voor de meeste bezoekers voelt een website niet als een presentatie.
Het voelt als binnenkomen met twijfel, vragen en een half idee van wat je nodig hebt.

Een plek waar je probeert te ordenen:

• Waar sta ik?
• Wat heb ik nodig?
• Waar moet ik op letten?
• Wie kan mij hier eigenlijk bij helpen?

Als een site vooral zendt, moet de gebruiker al dat werk zelf doen.
En dat is precies waar het vaak misgaat.

Waar het in de praktijk vaak schuurt

Ik zie bijvoorbeeld veel:

• Dienstpagina’s die meteen uitleggen wat een bedrijf doet, zonder eerst aan te sluiten bij de situatie van de bezoeker
• Formulieren die vragen om contact, terwijl iemand nog bezig is met begrijpen waar hij eigenlijk instapt
• Hero-teksten die iets zeggen over het merk, maar niets over het probleem waar iemand mee zit

Op papier is dat logisch.
In het hoofd van de gebruiker voelt het vaak te vroeg.

De misvatting onder bijna alles

De onderliggende aanname is meestal:
“Als we het goed uitleggen, snappen mensen vanzelf waarom ze ons nodig hebben.”

In de praktijk werkt het vaak andersom.

Mensen willen niet eerst weten wat je doet.
Ze willen eerst voelen of je hun situatie begrijpt.

Niet overtuigd worden.
Maar geholpen.

Niet richting contact geduwd.
Maar richting helderheid.

De kanteling is zelden groot. Wel fundamenteel.

Wat er verandert als je het proces omdraait, is vaak verrassend klein.

Niet: een nieuwe site.
Wel: een andere volgorde.

Eerst helpen denken.
Dan pas uitleggen wie je bent.

Eerst de vraag.
Dan pas de oplossing.

Eerst grip.
Dan pas contact.

Waarom dit zo vaak onzichtbaar blijft

De meeste websites onderpresteren niet omdat ze slecht zijn.
Ze onderpresteren omdat ze te zeker zijn van hun eigen verhaal.

En te weinig nieuwsgierig naar het verhaal dat de bezoeker nog aan het vormen is.

Ik ben de afgelopen tijd een aantal UX scans aan het doen om precies dit soort patronen zichtbaar te maken. Niet om te redesignen, maar om scherp te krijgen waar een site onbewust nog organisatie-gedreven is ingericht.

Misschien is je site niet onduidelijk.
Misschien is hij gewoon te vroeg aan het woord.