Waarom de user experience (UX) van Ikea mij frustreert

Ik moest laatst naar Ikea, want we wilden meer spullen in de keuken kunnen ophangen. Stang ‘Grundtal’ is dan precies wat je nodig hebt. Met het hele gezin wurmden we ons door de zondagmiddagmenigte op zoek naar de bewuste stang.
Al na enkele minuten herinnerde ik me weer waarom ik niet graag bij Ikea kom; je loopt eindeloos door die winkel te sjokken voordat je eindelijk vindt wat je zoekt.

En dat is ook precies de bedoeling van Ikea. De winkelformule is al sinds mensenheugenis hetzelfde; laat klanten zo lang mogelijk door de winkel dolen. Want hoe langer het verblijf op de winkelvloer, hoe voller het winkelkarretje raakt.

Maar komt Ikea daar anno 2018 nog mee weg? Sinds de komst van internet en e-commerce is de macht steeds meer bij de consument komen te liggen. Tegenwoordig heeft deze op internet binnen enkele clicks zijn producten gevonden. Tegen de laagste prijs. En vaak worden die binnen een etmaal afgeleverd, gratis en voor niks.

Ikea gaat niet mee in die ontwikkeling. Het bedrijf biedt nog steeds dezelfde dwingende eendimensionale koopervaring waarmee het 40 jaar geleden tot de Nederlandse markt toetrad, zonder rekening te houden met verschillende typen koopgedrag. Want lang niet elke klant wil zich eerst door de keuken-, slaapkamer- en verlichtingsafdeling wurmen als hij precies weet wat hij wil hebben. Her en der kun je nog wel je route inkorten. Maar deze shortcuts op de winkelvloer zijn behoorlijk ondoorgrondelijk.

‘Maar waarom bestel je dan niet online bij Ikea?’ hoor ik je denken. Nou, omdat Ikea een soort ontmoedigingsbeleid voert voor online shopping. Om te beginnen voelt de webshop weinig uitnodigend aan. Het design en de user experience zijn flink outdated. Maar het ergst zijn de levertijd en bezorgkosten. Als ik bijvoorbeeld hoekbureau Bekant (prijs € 499) wil bestellen, dan moet ik daar maar liefst tien dagen op wachten en € 45 bezorgkosten afrekenen. Dat komt waarschijnlijk doordat het businessmodel van Ikea en de core values van online verkoop mijlenver uit elkaar liggen.

Uiteindelijk zijn we drie kwartier bezig geweest om stang Grundtal plus bijbehorende bakjes te vinden en af te rekenen. Voor mij persoonlijk was dat het absolute dieptepunt van die zondagmiddag. Ik denk dat Ikea zich zorgen moet gaan maken over de invloed van online shopping op consumentengedrag. Het Ikea-concept begint sleets te raken en ik vraag me af of ze – met hun bedrijfsomvang en DNA – nog wel in staat zijn om op tijd hun koers te verleggen.

 

Verder lezen?


PS: Heb je een vraag over hetgeen je hier gelezen hebt (of een andere UX vraag)? Laat het me weten door een commentaar hierbeneden achter te laten, of
stuur me een e-mail.

9 reacties

  1. Riet schreef:

    Hartgrondig mee eens.

  2. Evert-Jan schreef:

    Inderdaad iedere keer weer een uitdaging om te vinden wat je zoekt. Enkele weken terug met dochterlief op zoek geweest naar beddengoed. Dat lukte! Uiteraard ook nog de batterijen meegenomen, als was het een soort supermarkt. Toch is het voor sommige dingen handig om ter plekke te bekijken en/of in te meten, zoals meubilair en andere inbouwgoederen. Maar iets als een Grundtal of plakrollers voor kattenbezitters, moeten toch inderdaad online te bestellen zijn. Misschien lezen ze het in Delft of hopelijk in Zweden. Succes!

  3. David Efdé schreef:

    Dankje Evert,
    Om nog even op je opmerking in te gaan; stang of bakje Grundtal zijn online niet beschikbaar vermeldt de website.

  4. Jobbert schreef:

    Mijn IKEA Hack bij meubelstukken is op de website vast kijken waar het in het magazijn ligt, en daar meteen heen via de kassa’s. Dat werkt goed, maar blijkbaar moet je voor het kleine grut nog steeds de showroom in. Misschien is er een business model te bedenken voor een scooterkoerier 😉
    UPDATE:Ik tikte net voor de gein ‘grundtalshop’ in in google, en kwam meteen op een webshop die grundtalproducten aanbiedt.

  5. Daphne schreef:

    Hi David, ik houd normaal erg van shoppen, maar Ikea vind ik echt de hel. Helemaal eens met wat je schrijft. Hoog tijd om de ervaring -ook in de winkels- gebruiksvriendelijker te maken.

  6. Heee David, dit is precies wat ik dacht toen ik ruim een maand geleden bureautafels voor op kantoor wilde bestellen. Onbegrijpelijk dat IKEA het hele concept van user experience laat liggen. Althans die vanuit het perspectief van de klant dan. Mijn experience was even ergerlijk als lachwekkend. Op zich vond ik het een ideaal concept van IKEA dat je online je eigen bureautafels kunt samenstellen. Dus ging ik opgetogen aan de slag. Alleen stagneerde dat snel want het lukte mij niet de samenstelling die ik wilde online samen te stellen (tafelblad x, in afmeting y, met poten en kleur z). Dus op naar de winkel. Met tegenzin, precies om de reden die jij beschrijft. Eindeloos door alle gangen gingen we op zoek naar de bureautafels (inclusief shortcuts waarbij we ons achteraf afvroegen hoeveel we ermee opgeschoten waren…). Eenmaal daar aangekomen werd al snel duidelijk dat het echt niet kon wat ik wilde. Was het dan zo raar wat ik wilde vroeg ik? Nee niet. De verkoper snapte het ook niet. Hij had nog wel een goeie tip: koop het niet online maar hier in de winkel want online was je aan verzendkosten ongeveer evenveel kwijt als aan de tafel zelf. Dat was aardig van ‘m. En dus doe je concessies en kies je het bureau in de samenstelling die wel kan. Beneden in het magazijn aangekomen bleek echter precies onze keuze op onverklaarbare wijze niet op voorraad, en of ze besteld waren was op de iPad niet terug te vinden… de magazijnmedewerker snapte er ook niets van. Hij had nog wel een goeie tip: bestel het online, dan weet je zeker dat je het krijgt en wordt het netjes op kantoor afgeleverd. Maar dat kost best veel toch? Zou kunnen, het moet natuurlijk wel helemaal uit het buitenland komen… Uiteindelijk toch maar alles online besteld en typ ik dit berichtje met veel plezier vanachter mijn nieuwe bureau. Alleen de factuur ontbrak nog. Die zou binnen twee weken gemaild worden. Nu, 7 weken later, wacht ik daar nog steeds op. Kennelijk houden ze er bij IKEA geen rekening mee dat ook ondernemers bureaus kopen… 🙂

  7. David schreef:

    Hoi Francoise,

    Wat een ellende zeg! Het is inderdaad opmerkelijk dat online en retail 2 opzichzelfstaande eilanden zijn. Bij Ikea op de werkvloer weten ze er waarschijnlijk ook geen raad mee getuige de tegenstrijdige feedback die ze geven.
    Dank voor je uitgebreide gedeelde ervaring!

  8. David schreef:

    Hoi Daphne,
    Dank voor je reactie.
    Opmerkelijk dat zelfs “echte” shoppers zoals jij niet aan hun trekken komen bij Ikea.

Laat een reactie achter